Você é daqueles que testa o cliente?

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Quando eu ministro treinamentos em imobiliárias e construtoras para falar sobre processos e assertividade em relação ao atendimento é comum escutar coisas do tipo, “eu não saio atendendo o cliente sem antes ter a certeza de que ele bom, de que ele é comprador mesmo”. Ok, isso faz algum sentido, não gastar tempo com cliente ruim é a melhor forma de economizar o dinheiro que você ganhou com um cliente bom, mas se o corretor faz isso para testar o cliente ele pode estar cometendo um grande erro.

Vamos pensar na dinâmica de busca por um imóvel que o cliente normalmente utiliza. Antes de iniciar a busca por um imóvel existe um elemento motivador, algo que faz com o seu cliente pense “está na hora de mudar”. Esse elemento pode estar ligado aos mais diferentes motivos, pode ser um casamento, uma separação, um filho, uma transferência de trabalho, segurança, investimento, uma combinação de fatores, não importa, antes de mais nada existe algo que o faz buscar um novo imóvel.

Pronto! A partir desse elemento motivador, de uma forma geral, ele vai para Internet, em algum portal de imóveis e a partir de um número de dormitórios e região ele começa a estudar os preços, começa a encontrar opções, a filtrar aqueles anúncios mais completos, mais profissionais até que ele entra em contato com um corretor. Durante esse processo, ele continua pesquisando imóveis, daí então recebe mais algumas opções por e-mail daquele corretor, começa a enxergar novas possibilidades de região, novas configurações de imóvel e continua buscando mais imóveis, agora baseado não apenas em sua busca, mas nas sugestões que recebeu de corretores.

Depois de algum tempo, em um determinado momento, quando ele se sente seguro e confiante ele decide fazer a visita em um imóvel, nessa visita ele talvez perceba que aquilo não é bem o que ele procurava e volta a fazer novas pesquisas e receber novas abordagens de novos corretores. Até o momento em que esse processo fica cansativo e ele resolve conversar com apenas um corretor ou dois corretores, geralmente aquele em que ele sentiu maior empatia, profissionalismo e confiança.

Pois bem, é sobre isso que falo quando discuto processos e assertividade em atendimento. Se você em um primeiro contato com o cliente não demonstrar a sua capacidade de fazer algo que ele acredita que faria melhor que você, se você não se posicionar como alguém vai resolver o problema e buscar a solução para o elemento motivador daquela compra, ele vai continuar procurando novos corretores e fazendo novas buscas de imóvel. Por esse motivo testar o cliente é um grande risco, o cliente também está testando você.

O “X” da questão é, a cada novo corretor que ele entra em contato na esperança de resolver o problema ele dilui a sua chance de vender, é matemático, se existem dois corretores na jogada você tem 50% de chance, se existem três suas chances caíram para 33%, se ele agora está falando com dez, suas chances caíram tanto que talvez seja sorte ou destino fazer essa venda.

Enfim, o que eu quero dizer para você é que a cada novo contato de um novo cliente você deve se posicionar com vontade e argumentos que comprovem que você é o profissional que vai solucionar a questão, todo cliente é bom se você fizer as perguntas certas, porque elas vão filtrar o elemento motivador e vão ajudá-lo no processo e na assertividade. Elas inclusive vão ajuda-lo a abrir mão desse cliente quando ele busca um imóvel que não existe, o que na minha opinião, é o melhor a se fazer. Lembre-se, cliente ruim aquele que faz você gastar tempo, energia e o dinheiro que você ganhou com o cliente bom, deixe o seu concorrente ficar com ele.

Se você tem uma sugestão ou ideia e quer compartilhar comigo e com outros leitores deixe um comentário aqui embaixo.

Sobre Guilherme Carnicelli

Publicitário pela FAAP com especialização em Marketing e Vendas pela ESPM e MBA em Gestão Empresarial Estratégica pela USP. Com uma carreira construída como empreendedor e em empresas multinacionais, foi um dos responsáveis no Brasil pela estruturação e desenvolvimento de duas das maiores empresas de corretagem imobiliária no mundo a RE/MAX e a Coldwell Banker. Atualmente, trabalha como consultor no setor imobiliário e possui negócios nas áreas de consultoria e internet. É também autor do blog Guilherme Online e apresentador do programa Café Imobiliário.

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